Comportements Agressifs et Incivils en Magasin

Le secteur de la vente est régulièrement confronté à des situations où les comportements incivils et agressifs peuvent surgir. Cette formation a été spécialement conçue pour répondre aux spécificités de ce secteur, où la gestion de la clientèle exige une approche à la fois préventive et réactive. Le programme met l’accent sur les différents types de comportements que les employés sont susceptibles de rencontrer, et sur les techniques efficaces pour gérer les situations difficiles.

Public :

Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients

Prérequis :

Aucun

Objectifs généraux :

• Comprendre les incivilités client et leurs causes.
• Développer des compétences pour gérer les situations difficiles de manière efficace et professionnelle.
• Prévenir les incivilités par une meilleure communication et une organisation optimisée.

Introduction à la formation

• Présentation des objectifs : Comprendre les comportements agressifs et incivils dans le secteur de la grande distribution, savoir identifier ces comportements et réagir efficacement.
• Échanges et attentes des participants : Discussion ouverte sur les défis rencontrés au quotidien dans les interactions avec les clients et les attentes à l’issue de la formation.

Programme

Module 1 : Comprendre les comportements agressifs et les incivilités

• Définitions:
  • Les comportements agressifs vs incivilités : Exemples spécifiques du secteur (cris, menaces verbales, attitudes dédaigneuses, demandes irréalistes)
  • Les comportements mixtes: agressivité et incivilité combinées
• Types d’incivilités(ignorance, manque de politesse, attentes irréalistes, etc..)
• Types de comportements agressifs(verbale, physique, passive agressive, psychologique, provocation, menace, etc..)
• Causes des comportements agressifs et incivils
  • Pressions externes : Facteurs externes qui influencent le comportement du client (stress, frustration, conditions de vie, etc..).
  • Contexte spécifique de la grande distribution : Environnement très fréquenté, gestion des files d’attente, etc..
  • Comportements à risque : Comment une simple frustration peut se transformer en agressivité
• Conséquences :
  • Impact sur les employés et l’organisation
  • Impact sur les autres clients
• Exemples concrets : Études de cas réels d’agressivité et d’incivilité dans le secteur de la grande distribution

Module 2 : Techniques de gestion des clients agressifs et incivils

• Désescalade des conflits : Techniques pratiques pour calmer un client agressif, prendre du recul, éviter de répondre par l’agression
• Ecoute active : Prendre le temps d’écouter le client pour désamorcer sa colère (ex. : reformulation des demandes)
• Rappel des limites professionnelles : Comment maintenir une position ferme mais respectueuse tout en préservant la relation client
• Gérer les comportements les “petits” comportements incivils au quotidien : (manque de politesse, négligence des règles) sans envenimer la situation
• Gérer les clients récurrents et difficiles:
  • Reconnaître les comportements récurrents
  • Préparation des réponses personnalisées : Comment préparer des réponses adaptées pour anticiper et gérer ces clients de manière proactive
  • Recadrage de l’attitude du client : Gérer un client récurrent sans perdre patience, tout en restant professionnel et courtois

Module 3 : Compétences interpersonnelles et gestion du stress

• Techniques de relaxation et de respiration
  • exercice
• Travailler son empathie et son assertivité
  • Définitions
  • Exercices
• Travailler son langage corporel
  • Pourquoi c’est important ?
  • Les composants du langage corporel
  • Ce qu’il faut faire et ne pas faire
• Travailler la cohésion d’équipe et le soutien entre collègues
  • Comment favoriser un environnement de soutien
  • Renforcer la confiance mutuelle et repartir les rôles

Module 4 : Focus sur les situations de crise en grande distribution

• Scénarii de crise : Que faire si un client devient violent ou menaçant physiquement dans le magasin (gestes violents, menaces physiques)
• Sécuriser l’environnement de travail : Quand et comment faire appel à la sécurité ou aux forces de l’ordre, maintenir une distance de sécurité
• Cas pratiques : Analyse de situations extrêmes (ex. : altercation entre clients, vol à l’étalage qui dégénère)

Module 5 : Prévenir les comportements agressifs et incivils

• Prévention des conflits : Comment la présentation des rayons, l’accueil client et la gestion des flux peuvent prévenir les comportements agressifs
• Votre rôle et vos responsabilités : incarner les valeurs de l’entreprise, assurer le respect des règles de santé et sécurité (référent SST),appliquer les procédures de l’entreprise, mettre tout en œuvre pour offrir une expérience client optimale

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